A PRIMEIRA ENTREVISTA COM O CLIENTE EM 5 PASSOS
Hoje vamos conversar sobre aquela avaliação que fazemos na primeira entrevista com o cliente, para saber se aceitamos ou não um caso. Obviamente cada profissional tem o seu estilo e método.
Para os colegas que estão começando, o método que descrevemos serve de sugestão. Com o tempo você pode, e deve, mudar, adaptar e melhorar.
Um dica: se o colega iniciante tiver secretária ou assistente, ajuda bastante se ela ou ele preencherem para você uma pequena ficha com nome, telefone, endereço, e-mail e um pequeno resumo do que o cliente quer. Isso pode ser feito quando o potencial cliente faz a primeira ligação agendando a consulta, ou quando ele chega em seu gabinete antes de você começar atendê-lo.
Muito bem, vamos começar o atendimento.
Passo 1- Comece perguntando: "Qual é o seu caso?" ou "O que posso fazer pelo Sr./Sra?". A resposta que surge geralmente é uma história de algo que aconteceu à pessoa, nem sempre na melhor organização possível, muitas vezes recheada de emoção, opiniões e de muitas outras coisas.
O ideal é não interromper a narrativa, para não impedir alguma lembrança importante. Também serve para ir conhecendo o cliente e até já dá para adiantar um pouco de seu comportamente quando de um futuro depoimento pessoal em juízo, se ele se expressa bem sua versão dos fatos, se consegue se fazer entender com facilidade, se consegue controlar sua emoção enquanto fala dos acontecimentos
Passo 2- Faça perguntas diretas para esclarecer detalhes do caso. Com aconteceu tal coisa. Por que isso teria ocorrido. Se alguma outra pessoa não mencionada teria tido participação nos fatos e, muito importante, pergunte ao cliente como ele pode provar todos os fatos que acabou de narrar a você. Lembre-se, falar e não provar é o mesmo que não falar nada.
Passo 3- Repasse toda a história contada pelo cliente. Dessa vez faça sob a perspectiva da parte contrária. Preste atenção a possíveis falhas e variações entre a primeira versão e esta. Se houver contradições, interrogue o cliente até esclarecê-las.
Passo 4- Geralmente a essa altura você já tem uma noção muito boa do caso e já sabe se vale ou não a pena. Mas pode ser que o caso não seja assim tão simples. Pode ser que envolva conhecimentos complexos de engenharia, medicina, economia ou outra matéria estranha ao seu domínio. Ou pode ser ainda que o cliente tenha uma pequena pasta com 2000 páginas de documentos. Nesses casos não exite em marcar uma outra data para dar um diagnóstico ao seu cliente, para que possa examinar com calma os documentos e outros aspectos do caso.
Lembre-se que estamos falando de avaliar o caso previamente à contratação. Assim, deve estabelecer com exatidão quanto custará essa análise prévia. É possível que os honorários cobrados normalmente para uma consulta não sejam o suficiente, dada a complexidade do caso e tempo que terá que dedicar a essa análise.
Estabelecer honorários específicos para essa fase prévia também pode servir para chegar a postura do cliente quanto ao caso e o trabalho do advogado. Se ele nao entender que custa separar parte do seu tempo para ler documentos e pensar sobre seu caso, pode significar que esse não será um bom cliente para o advogado. Essa não é uma regra rígida. O colega terá que avaliar no caso concreto
Se, no primeiro dia ou em outra data o colega advogado chegar à conclusão de que o caso não vale à pena para você, diga isso diretamente ao cliente, explique as razões e sugira-lhe que tome uma segunda opinião com outro advogado se ele assim quiser para ficar mais seguro.
Passo 5- Nem todos os clientes tem noção do que significa uma ação judicial em termos de esforço, tempo, dinheiro, dor de cabeça, etc. Então faça uma explanação de todas as fases do processo, desde o ajuizamento até o seu final, sem a utilização de linguagem técnica.
Em cada fase esclareça o que significa em termos de custo em tempo, dinheiro e dedicação pessoal e questione seu cliente de modo a poder saber se ele tem condições emocionais, econômicas e de tempo para suportar a tramitação do processo.
É importante deixar claro, principalmente para clientes de primeira viagem, que ele acabará não recuperando todos os custos de um processo, ainda que seja nele vitorioso. Esses cinco passos são suficientes e dão um bom norte aos colegas iniciantes de como conduzir a primeira consulta do cliente.
Com o tempo e a prática você pode adaptar, mudar e aperfeiçoar o método que descrevemos.
Um bom trabalho a todos e até a próxima!
Um dica: se o colega iniciante tiver secretária ou assistente, ajuda bastante se ela ou ele preencherem para você uma pequena ficha com nome, telefone, endereço, e-mail e um pequeno resumo do que o cliente quer. Isso pode ser feito quando o potencial cliente faz a primeira ligação agendando a consulta, ou quando ele chega em seu gabinete antes de você começar atendê-lo.
Muito bem, vamos começar o atendimento.
Passo 1- Comece perguntando: "Qual é o seu caso?" ou "O que posso fazer pelo Sr./Sra?". A resposta que surge geralmente é uma história de algo que aconteceu à pessoa, nem sempre na melhor organização possível, muitas vezes recheada de emoção, opiniões e de muitas outras coisas.
O ideal é não interromper a narrativa, para não impedir alguma lembrança importante. Também serve para ir conhecendo o cliente e até já dá para adiantar um pouco de seu comportamente quando de um futuro depoimento pessoal em juízo, se ele se expressa bem sua versão dos fatos, se consegue se fazer entender com facilidade, se consegue controlar sua emoção enquanto fala dos acontecimentos
Passo 2- Faça perguntas diretas para esclarecer detalhes do caso. Com aconteceu tal coisa. Por que isso teria ocorrido. Se alguma outra pessoa não mencionada teria tido participação nos fatos e, muito importante, pergunte ao cliente como ele pode provar todos os fatos que acabou de narrar a você. Lembre-se, falar e não provar é o mesmo que não falar nada.
Passo 3- Repasse toda a história contada pelo cliente. Dessa vez faça sob a perspectiva da parte contrária. Preste atenção a possíveis falhas e variações entre a primeira versão e esta. Se houver contradições, interrogue o cliente até esclarecê-las.
Passo 4- Geralmente a essa altura você já tem uma noção muito boa do caso e já sabe se vale ou não a pena. Mas pode ser que o caso não seja assim tão simples. Pode ser que envolva conhecimentos complexos de engenharia, medicina, economia ou outra matéria estranha ao seu domínio. Ou pode ser ainda que o cliente tenha uma pequena pasta com 2000 páginas de documentos. Nesses casos não exite em marcar uma outra data para dar um diagnóstico ao seu cliente, para que possa examinar com calma os documentos e outros aspectos do caso.
Lembre-se que estamos falando de avaliar o caso previamente à contratação. Assim, deve estabelecer com exatidão quanto custará essa análise prévia. É possível que os honorários cobrados normalmente para uma consulta não sejam o suficiente, dada a complexidade do caso e tempo que terá que dedicar a essa análise.
Estabelecer honorários específicos para essa fase prévia também pode servir para chegar a postura do cliente quanto ao caso e o trabalho do advogado. Se ele nao entender que custa separar parte do seu tempo para ler documentos e pensar sobre seu caso, pode significar que esse não será um bom cliente para o advogado. Essa não é uma regra rígida. O colega terá que avaliar no caso concreto
Se, no primeiro dia ou em outra data o colega advogado chegar à conclusão de que o caso não vale à pena para você, diga isso diretamente ao cliente, explique as razões e sugira-lhe que tome uma segunda opinião com outro advogado se ele assim quiser para ficar mais seguro.
Passo 5- Nem todos os clientes tem noção do que significa uma ação judicial em termos de esforço, tempo, dinheiro, dor de cabeça, etc. Então faça uma explanação de todas as fases do processo, desde o ajuizamento até o seu final, sem a utilização de linguagem técnica.
Em cada fase esclareça o que significa em termos de custo em tempo, dinheiro e dedicação pessoal e questione seu cliente de modo a poder saber se ele tem condições emocionais, econômicas e de tempo para suportar a tramitação do processo.
É importante deixar claro, principalmente para clientes de primeira viagem, que ele acabará não recuperando todos os custos de um processo, ainda que seja nele vitorioso. Esses cinco passos são suficientes e dão um bom norte aos colegas iniciantes de como conduzir a primeira consulta do cliente.
Com o tempo e a prática você pode adaptar, mudar e aperfeiçoar o método que descrevemos.
Um bom trabalho a todos e até a próxima!
por Jornal Comunicação Jurídica
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